Помощь юриста
Назад

Как защитить себя от недобросовестных интернет-продавцов?

Опубликовано: 22.11.2019
0
2

Обман и введение в заблуждение покупателя – что это такое?

С какими противоправными действиями, обманом со стороны продавца может столкнуться покупатель, придя в супермаркет или другой магазин? Основным документом, регламентирующим взаимоотношения покупателя и продавца, является ФЗ РФ от 7.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителя» (последняя редакция введена с 01.01.2019 по ФЗ от 29.07.2018 №250-ФЗ).

В нем устанавливаются обязанности продавца и права покупателя, а также способы защиты прав и ответственность сторон. Взаимоотношение сторон в магазине приравнивается к сделке по купле-продаже.

https://www.youtube.com/watch?v=https:accounts.google.comServiceLogin

Согласно ст.178 ГК РФ она может признаться недействительной при серьезных правонарушениях со стороны продавца путем обмана или существенного введения покупателя в заблуждение. Разделить эти понятия достаточно сложно. Для этого используется ст.14.7 КоАП РФ «Обман потребителя» и ст.159 УК РФ «Мошенничество».

Суть рассматриваемых правонарушений заключается в следующем:

  1. Введение в заблуждение. Само понятие «заблуждение» определяется состоянием, когда человек уверен в каких-либо сведениях, хотя они не соответствуют действительности. В магазине такие сведения касаются цены, качества, технических характеристик и назначения товара, что приводит к покупке некачественной или ненужной продукции.

    Со стороны продавца правонарушением в форме введения покупателя в заблуждение считается умышленное предоставление искаженной информации о товаре с целью его сбыта. Это может быть преувеличение достоинств или способностей изделия, неверная информация о:

    • стоимости;
    • качестве;
    • сроке годности;
    • производителе.
  2. Обман – это прямое действие продавца, ведущее к извлечению незаконной прибыли, т.е. заранее спланированный противоправный умысел. Он может осуществляться путем:

    • обсчета;
    • обвеса;
    • обмера;
    • продажи поддельных или кустарных изделий под видом фирменной продукции;
    • реализации негодной, просроченной продукции.

По сути, оба правонарушения близки друг к другу, но введение в заблуждение касается лишь неправильной информации, а обман обусловлен сознательным нарушением закона с целью обогащения.

Достаточно распространены такие способы введения вас в заблуждение:

  • Отсутствие ценника на товар. Например, дорогостоящая продукция размещается рядом с похожим товаром с низкой ценой. При этом ценник стоит только на дешевом товаре.
  • Несоответствие цены на ценнике и цены на кассе при расчете. Если покупается одно изделие, то это выявляется сразу и есть возможность отказаться от покупки.

    Сложнее, когда покупается несколько разных товаров и среагировать на кассе не удается. «Уловка» продавца обнаруживается только дома при проверке чека, а значит, придется доказывать свою правоту. В этом случае у продавца есть стандартное обоснование – цены повысились вчера, а ценник забыли поменять, т.е. умышленного обмана не было.

Наиболее часто покупатель попадается на неверную информацию об «уникальности» товара.

Как защитить себя от недобросовестных интернет-продавцов?

Продавец так расписывает достоинства, что доверчивый человек покупает его. В этом случае трудно привлечь продавца к ответственности, но обмен или возврат товара можно произвести в соответствии с Законодательством.

Покупатель, столкнувшись с правонарушениями в магазине, может воспользоваться следующими способами решения проблемы:

  1. Приглашение администратора или владельца магазина.
  2. Запись в жалобной книге с изложением сути правонарушения со стороны продавца.
  3. Оформление претензии. Она составляется в произвольной форме с указанием следующих сведений:
    • фамилия продавца;
    • время и место покупки;
    • наименование и характер товара;
    • суть претензии;
    • предъявляемое требование;
    • норма закона;
    • обоснование.

    Претензия оформляется в 2-х экземплярах, один из которых оставляется в магазине, а другой служит основанием для дальнейших действий.

  4. Направление жалобы, претензии в территориальный контролирующий орган.
  5. Подача заявления в суд.

В соответствии с законодательством РФ основным контролирующим органом, обязанным обеспечить правильную работу магазинов, является Роспотребнадзор. Если проблема не решается на месте, то обманутый покупатель может обратиться в территориальное отделение данной организации.

К заявлению следует приложить вышеуказанную претензию. Обманутый покупатель имеет право подать иск в суд. При явно выраженном мошенничестве со стороны продавца можно обратиться в полицию или прокуратуру.

Что делать, если права покупателя нарушены? На этот сложный вопрос отвечает наш эксперт Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). 

Для того, чтобы покупать безопасно, в первую очередь, необходимо понимать у какого юридического лица вы совершаете покупку. На сайте интернет-магазина должна быть размещена информация о юридическом лице (ИНН,ОГРН, юридический адрес, наименование компании), информация о товаре, о потребительских свойствах товара, технические характеристики, о доставке и способах возврата товара.

В случае возникновения трудностей при покупке у российского юридического лица, государство должно встать на защиту потребителя. Но для начала потребитель должен попытаться решить спор мирным путем напрямую с самим онлайн-продавцом.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreators

Избавиться от какой-либо вещи или, наоборот, что-то приобрести через интернет сейчас очень легко. Нашел нужный сайт (Авито, Юла и другие), сфотографировал объект продажи, выложил, выставил цену и жди покупателей.

Все бы хорошо, но, оказывается, и здесь можно нарваться на хитроумных мошенников: как продавцов, так и покупателей. Сама чуть было пару раз «не попалась» на их удочку.

Со стороны покупателя мошенничество, отнюдь, не редкость. Для этого придумано немало схем для обмана неопытных продавцов. С некоторыми из них пришлось столкнуться на Авито.

Предлагаем ознакомиться:  Апелляционная жалоба на решение ифнс

Самые популярные направлены на то, чтобы любым способом выудить у продавца данные о его карте. Жертвой такой махинации практически может стать любой человек. Но чаще всего мошенники выбирают тех, кто только что выставил свое объявление или продают залежавшийся дорогостоящий товар.

И особенно легко это срабатывает, если человек не особо знаком с основами финансовой грамотности и с правилами пользования банковской картой.

Именно это советовал мне сделать мнимый покупатель (причем таких предложений одно время было много). Звонили мошенники, как правило, в первые минуты после размещения объявления. Поведав о том, что вещь очень нужна, но встретиться и оплатить наличными покупатель сейчас никак не может, предлагалось перевести деньги на карту.

Но почему таким странным способом? Почему предлагалось бежать к ближайшему банкомату? Вам приведут сотни причин, почему сделать надо именно так, обосновав их вполне разумно.

Далее, следуя инструкциям обманщика по телефону (сообщить ему кроме номера карты смс-код, который приходит на ваш телефон, привязанный к карточке), мы сами переводим деньги с карточки и передаем ему контроль над ней. И будет крайне неприятно, если на ней окажется много денег или это будет кредитная карта.

Оплата по безналу

Этот вариант мы тоже проходили. Было выставлено на продажу пианино. Позвонивший покупатель радостно сообщил, что именно такой вариант он подыскивал, к примеру, для музыкальной школы. Но вот незадача – сейчас он находится не в городе. Но оплатить может хоть сейчас, таким образом сохранив нужную вещь за собой.

Далее события могут развиваться следующим образом: во время телефонных переговоров или в ходе переписки мошенник, усыпив бдительность своей жертвы, забывшей о безопасности, предлагает сообщить реквизиты, необходимые для перевода денег.

Ничего не подозревающий владелец вещи может при этом назвать не только номер свой карты, но и другую важную информацию (подключена ли карта к мобильному банку, код проверки подлинности, срок ее действия, ФИО ее владельца, смс-код подтверждение).

Смысл всех этих действий – выудить ценную информацию и получить через онлайн-банкинг доступ к карте. После чего денежки с вашей карты перекочуют на карту мошенника, до которого после этого ни дозвониться, ни достучаться не получится.

Как защитить себя от недобросовестных интернет-продавцов?

Если такое произошло, банк ничем не сможет помочь. Владелец карты сам нарушил правила пользования ею и сообщил по доброй воле все данные о ней.

А потому никогда не сообщайте третьим лицам секретный код безопасности CVV2 (состоит из 3-х цифр), подтверждающий подлинность карты, имя ее владельца, срок действия и, разумеется, PIN-код и секретные одноразовые коды, которые приходят на телефон в смс-сообщениях .

https://www.youtube.com/watch?v=ytabout

И уж тем более этого нельзя делать, если это кредитная карта: ее реквизиты лучше не «светить» в интернете и ни при каких условиях не сообщать покупателю. Эти реквизиты никогда не будут спрашивать у вас в банке. А для того, чтобы средства были зачислены на счет, достаточно указать только номер карты.

Вы получаете сообщение о том, что объявление, размещенное на сайте, заблокировано. Чтобы снять блокировку, нужно отправить на короткий номер сообщение. Если вы поступите в соответствии с этими рекомендациями, лишитесь определенной суммы с карты, потому как сообщение это платное и достаточно дорогое.

Давайте поменяемся!

Опять же, приходит смс, в которой предлагается посмотреть вариант обмена, с непонятной ссылкой. Нажав на ссылку «смотреть обмен», можно заблокировать свой телефон вирусом со специальной картинкой, предлагающей перечислить на чей-то номер деньги, или открыть доступ мошеннику ко всем паролям в мобильном банке.

Как защитить себя от недобросовестных интернет-продавцов?

Старая схема, используемая мошенниками, чаще всего при продаже фотоаппаратов или ноутбуков.

Сначала приходит сообщение от иностранца, которому ваша вещь очень понравилась и просто необходима. Оплата сделки оговаривается через платежную систему. Деньги якобы переводятся. Но полученное от платежной системы подтверждение о состоявшемся переводе оказывается фальшивкой.

Покупатель-мошенник предлагает ввести в айфон его данные (якобы для проверки входа в ICloud – облачное хранилище компании Apple), объясняя это тем, что, при попытках купить такой телефон ранее, он не мог из-за какой-то ошибки войти в этот сервис. И, чтобы сразу убедиться, что с вашим телефоном все получится, он просит вас об этой услуге.

Информация правит миром

Ситуации, когда потребителю удается «раздеть» предпринимателя буквально на ровном месте с каждым годом происходят все чаще и чаще. Ведь закон РФ «О защите прав потребителей» (от 07.02.92 № 2300-1) дает последним столько прав, что если ими грамотно воспользоваться, можно не только получить товар (работу или услугу) бесплатно, но еще и заработать.

Такой подход является правильным, если была продана некачественная вещь, или работа (услуга) была выполнена (оказана) некачественно. Но некоторые потребители используют предоставленные им права недобросовестно, предъявляя претензии продавцу исключительно с целью обогатиться. И чтобы не попасться на удочку такого недобросовестного покупателя, предпринимателю надо очень и очень внимательно подходить к документальному оформлению всех операций.

Пожалуй, самым излюбленным приемом для потребителей-«экстремистов» является предъявление претензий в связи с недостаточностью информации о товаре, предоставленной продавцом. В том числе и информации о качестве товара. Как правило, такая информация предоставляется в кратком виде на ценнике товара. И в более подробном — в различной документации на товар.

Тут, чтобы грамотно противостоять покупателям-«экстремистам», надо учитывать следующие моменты. Во-первых, если подобная информация предоставляется в виде ссылок на различные стандарты, которым соответствует товар (ГОСТы, ISO и т п.), то необходимо обязательно делать отметку о том, что тексты данных стандартов предоставляются покупателю для ознакомления.

Во-вторых, не забывайте, что перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до покупателя, закреплен законодательно (п. 2 ст. 10 закона РФ «О защите прав потребителей»). Поэтому не поленитесь, изучите данную норму закона и обеспечьте любого покупателя данной информацией. Эти простые правила позволят существенно снизить риски предъявления претензий со стороны «неосведомленных» покупателей-«экстремистов».

Предлагаем ознакомиться:  Привлечение работника к дисциплинарной ответственности

Как продавцы жульничают в отношении своих хозяев?

Обман – это прямое мошенничество. Он может осуществляться такими распространенными способами:

  1. Обсчет. Это прямой обман, связанный с начислением большей суммы за товар или недодача сдачи. Выявлять его надо непосредственно у кассы, в противном случае доказать правонарушение очень сложно.
  2. Обвес. Продавцы-мошенники могут идти на разные ухищрения. При взвешивании могут использоваться:
    • «подкрученные» весы;
    • различные утяжелители;
    • взвешивание упаковки;
    • неровная установка весов.

    Если товар расфасован по пакетам, то в них может быть небольшой недовес, который можно выявить только на контрольных весах. Наконец, товар может искусственно утяжеляться:

    • замораживание с избыточной влагой;
    • введение в мясные продукты влагоудерживающих ингредиентов;
    • увлажнение гигроскопичной продукции (например, сахар).
  3. Невыдача кассового чека. Этот документ необходим для проверки правильности расчетов и возврата товара при необходимости. Невыдача его считается серьезным правонарушением, т.к. может покрывать прямой обман покупателя. Поэтому, очень важно знать, как вести себя покупателю, если ему не выдали кассовый чек.

    В соответствии со

    ст.14.5 КоАП

    продавец (кассир) может быть оштрафован.

    При систематическом нарушении деятельность магазина может приостанавливаться на срок до 3 месяцев, а должностное лицо может лишиться свободы на срок до 2 лет при крупных сделках.

  4. Продажа несертифицированного или поддельного товара. Продажа товара без сертификата считается серьезным правонарушением. Согласно гл.14 КоАП РФ предусматриваются штрафы от 300000 до 1 млн.рублей.

    При использовании поддельных сертификатов применяется уголовное наказание. Серьезным обманом признается торговля:

    • подделками;
    • фальсификатом;
    • контрафактом.

    Штрафы могут назначаться до 5 млн.рублей. Карается законом и торговля несанкционированным товаром собственного производства. Правонарушением считается наличие собственных цехов, не прошедших соответствующую сертификацию.

  5. Продажа товаров с истекшим сроком годности. В этом вопросе важно выделить намеренность действия. Доказательством его является осуществление определенных действий по скрытию факта просрочки:
    • заклеивание надписи о сроке годности или исправление ее;
    • переупаковка товара с указанием нового срока;
    • перемешивание просроченного товара со свежей продукцией;
    • маскировка внешнего вида различными способами.

Помимо указанных, распространенных видов обмана, мошенники могут прибегать и к другим способам.

https://www.youtube.com/watch?v=ytdev

Нередко можно встретить:

  • пересортицу;
  • сокрытие дефектов;
  • перемаркировка;
  • завышение сорта и категории.

Зарвавшийся продавец-мошенник способен обманывать не только покупателей, но и самого работодателя. Чаще всего используются такие способы:

  1. Продажа «левого» товара. Продавец реализует не только товар, поступивший по накладной, но и такой же товар, полученный по собственному сговору с поставщиком.

    Иногда продается продукция, которая вообще добыта незаконными способами (скупка краденого) или кустарного производства. В этом случае имеется явный факт мошенничества, подпадающий под ст.159 УК РФ.

  2. Продажа по завышенной цене. Продавец сам завышает цену, а разницу кладет в карман. Доказать мошенничество легко, если есть самодельные ценники.
  3. Продажа списанного товара. В этом случае, воспользовавшись недостаточным контролем, продавец прячет просроченный товар или списывает товар фиктивно, а затем, продает его.
  4. Обман покупателя вышеописанными способами втайне от хозяина. В таком случае необходимо обращение обманутого покупателя.

В целом, обман продавцом своего покупателя подпадает под

ст.140 УПК РФ

, и работодатель должен обратиться в полицию. Если доказать правонарушение сложно, то используется проверенный способ – увольнение.

Обман в магазине затрагивает интересы покупателя, а иногда и самого владельца торговой точки. Он может осуществляться разными способами, но законодательство РФ строго защищает права потребителей. Зная свои права, можно добиться полной компенсации убытков, а также морального ущерба. Свои права надо уметь отстаивать.

Всем работам и услугам — договор!

Очень важным моментом является то, что по закону недостатком товара признается также его несоответствие условиям договора (ст. 4 закона РФ «О защите прав потребителей»). Особо пристальное внимание на это правило нужно обратить тем, кто оказывает услуги или выполняет работы, т.к. в этих случаях с потребителем гораздо чаще нежели, чем при продаже товаров, заключается детальный письменный договор.

Но и при торговле про оформление документов забывать не нужно. Ведь договором Гражданский кодекс (ст. 434 ГК РФ) признает не только документ с таким названием, но и, например, товарную накладную или спецификацию на товар, если они подписаны сторонами и содержат условия сделки — информацию о товаре, цену, дату и т д. Так что условие о корректности документов, оформляемых при совершении сделки, актуально и для торговли.

Таким образом, по закону «О защите прав потребителей»  товар (работа или услуга), не обладающий свойствами, оговоренными в договоре, может быть признан товаром с недостатками. Причем, сам товар может быть абсолютно исправным и работоспособным! Именно на эту удочку очень часто и ловят предпринимателей недобросовестные покупатели.

Приведем простой пример. Продавец, оформляя продажу телефона, распечатал накладную, содержащую информацию о его функциях. Но по ошибке данная информация была взята от другой модели той же марки (артикул отличался буквально на одну букву). В итоге покупатель получил телефон без функции 4G (LTE), хотя в накладной она поименована.

Далее в такой ситуации покупатель вполне может предъявить претензии в связи с продажей ему некачественного товара. Ведь смотрите: купля-продажа оформлена в письменной форме — составлен документ (накладная), выражающий суть операции (купля-продажа) и подписанный обеими сторонами. А это означает, что описание товара, изложенное в накладной, является условием договора купли-продажи о товаре. А несоответствие товара условиям договора является недостатком товара, даже если все остальные функции телефона работают.

Предлагаем ознакомиться:  Заявление об уточнении суммы исковых требований

Так что, дабы избежать необоснованных претензий, при оформлении любых документов по сделке будьте очень внимательны. Ваша задача — организовать оформление этих документов таким образом, чтобы они содержали всю необходимую по законодательству информацию, но при этом не содержали лишней информации, в которой могут быть допущены ошибки. Возможно, стоит задуматься о привлечении юриста или аудитора для составления подобных документов.

Для предпринимателей и организаций, которые выполняют работы или оказывают услуги населению, крайне важным документом является договор. Именно он при условии правильного оформления сможет защитить от потребительского экстремизма. Наверное, о том, что договор должен быть заключен в письменной форме, отдельно говорить не стоит.

Поэтому наш совет — не экономьте и обратитесь к квалифицированному юристу для составления договора, по которому вы будете работать с потребителями услуг или заказчиками работ. Этот договор должен быть создан именно под вашу деятельность, учитывать все нюансы вашего бизнеса и максимально защищать ваши интересы.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. Так, не стоит забывать, что факт сдачи-приемки результатов работ, а также факт надлежащего оказания услуг нужно подтверждать специальным актом. В этом акте обязательно надо отразить, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких явных (не скрытых) недостатков.

Также не лишним будет указать в акте, что потребитель информирован о правилах безопасного использования результатов работы, о возможных дефектах, которые могут возникнуть в связи с нарушением этих правил, а также о возможных недостатках, связанных с материалами, предоставленными самим потребителем для выполнения работ. Помимо этого в акте могут содержаться условия предоставления гарантии и связанные с ней ограничения ответственности предпринимателя.

Составление такого документа позволит предпринимателю «в случае чего» строить свою защиту в суде на том, что потребитель на момент передачи результатов работы (оказания услуги) имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги). Составление такого документа лучше тоже поручить юристу, который специализируется на защите бизнеса от потребительского «экстремизма».

Может ли торговое предприятие отказать в реализации товара?

Права покупателей защищены

Законом №2300-1

, а продавец обязан его обслужить. При этом все покупатели имеют абсолютно равные права. Закрепляется и право возврата товара в течение 14 дней после покупки.

Продавец может отказать в обслуживании только в следующих обстоятельствах:

  1. Неадекватное состояние покупателя вызванное алкоголем или наркотиками.
  2. При наличии внутренних правил, регламентирующих торговлю. Такие правила должны быть закреплены в уставе и вывешены для обозрения.
  3. Возрастные ограничения по видам товара.
  4. Временные ограничения по видам товара, установленные нормативными документами.
  5. Наличие утвержденных норм отпуска товара в одни руки.

Любая другая причина отказа в обслуживании считается незаконной. В частности, не может считаться поводом:

  1. отсутствие наличных средств для сдачи;
  2. оставление товара для другого лица;
  3. претензии покупателя.

Если конфликт все же возник

Советы, следующие ниже, касаются ситуации, когда конфликт с потребителем уже возник. Здесь предпринимателю надо взять за правило все общение с потребителем производить в письменной форме и с обязательным подтверждением получения потребителем того или иного документа. То есть это должно быть либо личное вручение документа под подпись, либо отправка почтой/курьером с описью вложения и уведомлением о вручении.

Такая щепетильность связана с тем, что закон «О защите прав потребителей» устанавливает очень жесткие сроки выполнения требований потребителя и одновременно — весьма чувствительные санкции за нарушение этих сроков. Поэтому избежать штрафов можно только доказав, что предприниматель вовремя отреагировал на требование потребителя, для чего нужно иметь на руках документ, который подтверждает данный факт.

Меры ответственности

Магазин, как юридическое лицо, несет ответственность за неправомочные действия своего продавца. В соответствии со ст.14.7 КоАП РФ ему грозит денежный штраф:

  • в размере 20000-50000 рублей при введении покупателя в заблуждение;
  • до 500000 рублей при обмане.

Размер санкций определяется судом с учетом понесенных убытков. Если суд усматривает в обманных действиях мошенничество со стороны самого предпринимателя, то правонарушение попадает под ст.159 УК РФ (ч.5). В этом случае ему грозит:

  • штраф до 300000 рублей;
  • обязательные работы до 500 ч.;
  • исправительные работы до 2 лет или лишение свободы до 5 лет.

Процессуальные тонкости, помогающие победить потребителя-«экстремиста»

Как защитить себя от недобросовестных интернет-продавцов?

1. Доказать факт наличия недостатка в приобретенном товаре должен именно покупатель. В соответствии со статьей 56 ГПК РФ именно покупатель должен представить продавцу (а затем и в суд, если понадобится) доказательства того, что в приобретенном товаре имеется недостаток. Лишь после этого продавец в соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» должен отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования товара.

Что это значит на практике? Понятно, что в случаях неработоспособности товара, с доказательствами у потребителя проблем не будет. Тем более что закон обязывает продавца назначить проверку качества в случае сомнений (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Но вот в ситуациях с потребительским «экстремизмом» отсутствие доказательств как раз и может быть аргументом в пользу продавца.

Ведь покупателю будет сложно доказать, что различные потертости или царапины на товаре (телефоне или компьютере, например) являются недостатком в принципе. А уж если грамотно оформлен акт передачи товара (накладная), то продавцу не составит труда доказать, что такие «недостатки» возникли после передачи товара потребителю.

2. Если у продавца имеется документ, что при получении товара потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность), то потребитель может заявлять о некачественном товаре только по мотиву скрытых дефектов. Доказывать же наличие/отсутствие скрытых дефектов, как правило, приходится через экспертизу.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyright

3. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям (договору, целям потребителя) доказывается потребителем. Соответственно если у продавца имеется документ, подтверждающий, что потребителю была предоставлена вся информация, предусмотренная статьей 10 закона «О защите прав потребителей», то в случае конфликта можно будет доказать, что покупатель не был лишен возможности оценить для себя необходимость и целесообразность приобретения данного конкретного товара, работы или услуги.

, , ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector